Poznavanje in razumevanje vseh osmih načel vodenja kakovosti je predpogoj za uspešno in predvsem pravilno rabo zahtev standarda. Prvo načelo vodenja kakovosti je osredotočenost na odjemalce. Kratek opis tega načela bi bil: »Podjetje je odvisno od svojih kupcev, zato mora razumeti njihove potrebe, izpolnjevati njihove zahteve in si prizadevati za preseganje njihovih pričakovanj.«

Osredotočenost na odjemalce pravi, da je kakovost doseganje vseh lastnosti izdelka, ki jih kupec pričakuje oz. če ne zadovoljimo zahtev in potreb odjemalcev, proizvod ni ustrezen in delo je daleč od dobro narejenega. Le v primeru zadovoljstva kupca lahko pričakujemo nova naročila in širitve dobrega glasu o podjetju. Ugled je namreč še vedno eden ključnih pogojev za dolgoročno in stabilno sodelovanje med organizacijami. Tako lahko zapišem, da je osnovni motiv podjetja prav izpolnjevanje odjemalčevih zahtev in če v to vključimo še stabilnost razvoja organizacije, govorimo tudi o preseganju njihovih pričakovanj.

Če si podrobno pogledamo standard ISO 9001, opazimo da je komunikacija z odjemalci vpletena v večino zahtev standarda. Tudi kar zadeva povratne informacije odjemalcev glede izdelkov in storitev (definicija, ki je zamenjala besedo »proizvod« v najnovejši različici izdaje standarda), vključno z njihovimi pritožbami. Prav reklamacije, opozorila in pritožbe so viri, s katerimi spremljamo zadovoljstvo odjemalcev. Reklamacija je najboljša informacija o tem, kaj je z nekim izdelkom oz. storitvijo narobe in podjetju omogoča, da pomanjkljivost odpravi. S tem predstavljajo bistven element v sistemu vodenja kakovosti neke organizacije, pri čemer se postavljajo sledeča vprašanja:

• Katere metode naj uporabimo za reševanje reklamacij (viri so lahko ljudje, merilna orodja, listi kontrole,…)?
• Kdo in kako zbira povratne informacije odjemalcev?
• Kdo obdeluje in obravnava povratne informacije odjemalcev?
• Koga obvestimo v primeru reklamacije, kakšna je komunikacijska veriga? (Upoštevati je potrebno tudi verigo odločanja.)

Pri operativnem reševanju reklamacij bi bilo pravilno in tudi najbolj pomembno, da je sistem enostaven za odjemalca – tako v smislu sprejemanja informacij, kot tudi reševanja reklamacij. Pomembno je, da ima organizacija vzpostavljeno direktno komunikacijo, v smislu, da oseba, ki prva prejme reklamacijo, njen potek reševanja tudi vodi. Ta oseba ustvari tim za reševanje reklamacije in skrbi za celotno komunikacijo v zvezi z reklamacijo, saj je tako najlažje nadzorovati kroženje informacij. Ob prevzemu reklamacije se zanjo najprej zahvalimo in obenem tudi opravičimo za nevšečnosti, ki smo jih odjemalcu povzročili s slabo dobavo oz. izvedbo. Obvestilo (priporočam pisno, lahko pa tudi ustno ali osebno, čeprav ob tem vseeno velja zapisati dogovore) naj vsebuje tudi informacije o takojšnjih ukrepih (korekciji), ki se bodo izvedli v roku 24 ur (zgolj priporočilo!). Tukaj gre na primer za ustavitev stroja, v primeru da se predvideva mehanska napaka ali za pregled odjemalčevih zalog na skladišču, če te obstajajo. Analizo razlogov za nastalo reklamacijo skušajte podati v roku treh dni, korektivne in preventivne ukrepe pa v ali od odjemalca določenem roku ali v roku petih delovnih dni. Naj se ne zgodi, da odjemalca z reklamacijo pošiljate od vrat do vrat, od maila do maila, saj bo tako dobil občutek, da niste zainteresirani za njegove težave. Prav tako naj ne čaka na ogovor predolgo, v primeru da mu odgovora ne morete podati v zgoraj omenjeni časovnici. Nič ne vpliva slabše na “dolgoročno in stabilno sodelovanje med organizacijami”. Cilj je identifikacija problema, odpravljanje problema, zadovoljstvo odjemalca in (po točki osredotočenosti na odjemalca) izboljšanje izdelkov in storitev, ki jih podjetje ponuja.

 

Vir:

• Anni Koubek: Priročnik ISO 9001:2015 – Razumevanje in izvajanje novih zahtev; Ljubljana, 2016
• Tatjana Kreže: Standardizacija in kakovost; Maribor, 2008