Po večini se podjetja poslužujejo standardnega obrazca reševanja reklamacij 8D – Eight Disciplines Problem Solving (od tukaj izpeljanka kratice). Kar je najbolj pomembno pri uporabi poročila, je sistemski pristop reševanja problematike. Sistemsko pomeni, da vsak ukrep iste reklamacije zapišemo v enostaven PDCA akcijski plan. Tako so jasni vsi ukrepi, vsi ogovorni za izvedbo teh ukrepov in tudi vsi predvideni datumi izvedbe le – teh.
Prvi D je namenjen formiranju tima. Ničesar ni moč postoriti brez trdnega sodelovanja. V reševanje je potrebno vplesti vse osebe, ki bi lahko kakorkoli pripomogle k uspešni rešitvi problematike, pa čeprav niso direktno zadolžene za izvedbo analize ali katerega od zastavljenih ukrepov.
Drugi D predstavlja predstavitev problema, s katerim se odjemalec srečuje. Ključno je, da se vi in odjemalec razumeta glede situacije. Če je potreben prevod iz tujega jezika, naj bo ta kvaliteten. Iz strani odjemalca skušajte pridobiti čim več koristnih informacij za nadaljnje reševanje, še posebno v primeru, ko odjemalec izdelka ne more vrniti do vas (iz različnih razlogov – poškodba izdelka do mere neuporabnosti, ipd.). Najbolj koristno pa je, da vam odjemalec vrne vsaj en ali dva kosa izdelka, da lahko defekt raziščete direktno.
Tretji D predstavlja takojšen ukrep, dejansko zajezitev trenutne situacije. Tukaj gre na primer za ustavitev stroja, v primeru da se predvideva mehanska napaka ali za pregled odjemalčevih zalog na skladišču, če te obstajajo. Ni nenavadna niti kontrola zalog pri kupcu ali na konsignacijskem skladišču. Seveda je v večini primerov možen dogovor glede pregleda tretje osebe ali osebe s strani odjemalca, vendar so te usluge plačljive. Takega načina pregleda se poslužujte, če imate odjemalca ali skladišče na drugi celini ali v taki oddaljenosti, da se vam stroškovno ne izplača pošiljati svojega zaposlenega.
Četrti D je izredno pomemben tako za vas, kot tudi za vašega odjemalca, saj predstavlja analizo vzroka. Analiza vzroka pa ne pomeni le izključno analize, katero predstavite odjemalcu, pri tej točki je sila pomembno, da ugotovite, na kateri operaciji vaše proizvodnje je prišlo do prepusta reklamiranih izdelkov. Poiščite vse možne vzroke. Za iskanje teh priporočam uporabo ribje kosti (Ishikawa) oz. diagrama vzrokov in posledic. Ribja kost je preprosta; za vsak vir poiščite možne napake, npr. vir je stroj, možna napaka je ali človeški faktor ali nedelovanje senzorja ali okvara motorja. Istočasno preverite tudi vzrok propusta neustreznih izdelkov, zakaj ni nihče opazil, da gre za neustrezne izdelke. Na tej točki tako že poteka zbiranje korektivnih ukrepov.
V petem D natančneje določite oz. potrdite korektivne ukrepe s pomočjo četrtega D, v šestem D pa zapisane korektivne ukrepe tudi uvedete. Ob ukrepih ne pozabite določiti odgovorne osebe za izvedbo in predviden datum izvedbe. Za vsak ukrep določite le eno osebo. Na primer pri ukrepih vzdrževanja lahko določite, da bo zanje odgovoren vodja vzdrževanja, on pa potem naprej, v primeru, da je to potrebno, formira tim za izvedbo ukrepa.
S sedmim D odjemalce prepričate še z ukrepi za preprečevanje ponovitve težave, ki je povzročila reklamacijo. V tej sekciji govorimo o spreminjanju sistemov upravljanja, operacijskih sistemov, praks in postopkov.
Osmi D ostane za čestitke timu za uspešno opravljeno delo. Prepoznajte trud in zasluge zaposlenih ter skupno prizadevanje tima formalno nagradite. To lahko storite z osebno oceno ali pohvalo v biltenu. Skušajte pohvalo prenesti na vse, ne le na vodjo tima. Ne prenesite odgovornost pohval , zahval in čestitk na osebe, ki za to niso odgovorne.
Prednosti metode 8D so vidne v učinkovitem pristope pri iskanju temeljnega vzroka za nastalo reklamacijo, v razvijanju ustreznih ukrepov za odpravo osnovnih vzrokov in pri izvajanju trajnih korektivnih ukrepov.
Slabost te metodologije je le v tem, da zahteva usposabljanje pred samim pričetkov uporabe. Prav tako je potrebno razumevanje orodij in analiz, ki nam pri tem lahko pomagajo.
Vir: https://en.wikipedia.org/wiki/Eight_Disciplines_Problem_Solving