Priprava programa kakovosti predstavlja osnovo za spremljanje in nenehno izboljševanje sistema kakovosti v podjetju. Politika kakovosti in priprava letnih ciljev sta dva od pogojev za realizacijo poslovne politike podjetja. S politiko kakovosti, katero je potrebno standardizirati na ravni podjetja, določimo na kakšen način bomo dosegli zastavljene cilje za posamezne procese in ukrepe za izboljšanje kakovosti tako, da bomo tudi vnaprej upravičevali, večali in utrjevali zaupanje, ustvarjeno na trgu.

Definiranje standardizacije politike kakovosti

Ena od metod celovitega zagotavljanja kakovosti na podjetju je metoda 5S oziroma 6S, kjer je šesti S varnost, katero je potrebno upoštevati skozi celoten proces. Metoda izhaja iz avtomobilske industrije in je primerna za začetek ustvarjanja politike kakovosti podjetja, ne glede na branžo:

1S – sortiranje in odstranjevanje nepotrebnih stvari

2S – organiziranje stvari, katere smo ob sortiranju zadržali

3S – čiščenje po organiziranju

4S – standardizacija očiščenega in organiziranega

5S – vzdrževanje zadane standardizacije

Na podjetju je ključnega pomena, da vsak zaposleni pozna:

• svoje naloge
• orodja za doseganje svojih nalog
• odgovornosti in pooblastila

S standardizacijo procesov v podjetju se ne olajša le delo trenutno zaposlenih, ampak se zagotovi enak standard tudi za bodoče zaposlene. Že res, da na isti cilj vodi več različnih poti, vendar da podjetje prihrani tako čas kot tudi denar, obenem pa pridobiva oziroma lovi organizacijsko znanje, potrebuje ustaljeno pot.

Definiranje ciljev kakovosti

Cilji kakovosti se določijo za vsako poslovno leto, postavi pa jih vodstvo podjetja. Izhodišča za definiranje ciljev kakovosti storitev in izdelkov so sledeča:

• politika in strategija podjetja,
• zahteve kakovosti na trgu (zakonske zahteve, zahteve v standardih, zahteve kupcev, konkurenca),
• raven kakovosti v prejšnjem letu in glede na to ocena realnih možnosti izboljšanja.

Cilji kakovosti morajo biti, kjer je to mogoče, merljivi in izraženi s kazalniki, katere spremljamo mesečno, kvartalno, polletno in obvezno letno z vodstvenim pregledom.

Analiza ciljev kakovosti v proizvodnem procesu

Osnova za analizo so zapisi na delovni nalog. Kazalniki, ki jih analiziramo v proizvodnem procesu in izražajo cilje kakovosti so:

• produktivnost,
• analize glede na strukturo napak in vzrokov ter
• zastavljene cilje (ocena lastne izvedbe).

S postavljenimi cilji kakovosti v proizvodnem procesu dosežemo obvladovanje stroškov slabe kakovosti.

Analiza internega izmeta (internih reklamacij) reklamacij

V proizvodnji se kot interni izmet oziroma interne reklamacije obravnava vse zavrnjene izdelke, ki ne izpolnjujejo zahtev glede kakovosti, določenih z internimi standardi ali smernicami, načrtov izdelkov ali tehničnih kvalifikacij s strani kupcev. Iz tega razloga jih ni mogoče uporabiti za predvideni namen ali jih je mogoče uporabiti le po dodatnem popravilu ali obnovi, kar podjetju prinese dodatne stroške. 

Osnova za analizo internega izmeta oziroma internih reklamacij so zapisi iz proizvodnje.

Kazalniki, ki jih je potrebno analizirati v primeru internega izmeta so:

• število in vrsta (klasifikacija) internega izmeta oziroma reklamacij,
• stroški internega izmeta oziroma internih reklamacij,
• delež internig reklamacij reklamacij glede na število proizvedenih kosov,
• analize glede na strukturo napak in vzrokov ter
• zastavljene cilje (ocena lastne izvedbe).

Analiza eksternih reklamacij in zadovoljstva kupcev

V primeru eksternih reklamacij (se pravi reklamacij s trga, natančneje reklamacij od kupcev) se šteje kot zavrnjeni izdelek tisti, katerega je kupec kupil in nato med med namestitvijo, uporabo in skladiščenjem izdelka zaznal napako proizvajalca.

Osnova za analizo eksternih reklamacij so tako so zapisi iz tržišča – reklamacije, opozorilne reklamacije in tudi pripombe (slab glas seže v deveto vas).

Kazalniki, ki jih je potrebno analizirati v primeru reklamacij kupcev so:

• število in vrste (klasifikacija) reklamacij kupcev,
• stroški reklamacij kupcev,
• delež reklamacij glede na število prodanih kosov,
• analize glede na strukturo napak in vzrokov ter
• zastavljene cilje (ocena lastne izvedbe).

Osnova za analizo zadovoljstva kupcev so informacije pridobljene z anketiranjem kupcev. Po opravljenih analizah anket dobimo oceno zadovoljstva. Analizo zadovoljstva kupcev se pripravi enkrat letno s strani komerciale, le ta pa predstavlja izhodišče za dodatne analize in morebitne ukrepe.

Vir informacij zadovoljstva kupcev so tudi reklamacije in obravnava reklamacij s strani podjetja (ažurnost, korektnost).

Analiza kakovosti zunanjih dobaviteljev

Osnova za analizo kakovosti dobaviteljev in zunanjih izvajalcev so reklamacijski zapisniki in pripombe dobaviteljem. Ne navezujemo se le na kvalifikacijo in sprotno ocenjevanje dobaviteljev, temveč je potrebno podrobno spremljati vse dobavitelje, ki pomembno prispevajo h kakovosti izdelkov in storitev in sicer glede na njihovo zmožnost zagotavljanja kakovosti.

Potrebno je definirati ustrezna, primerna in predvsem smiselna merila vrednotenja, izbora in nadzora izvedbe, v želji po zagotavljanju le – te v skladu z našimi zahtevami. Določiti je potrebno kriterije za ovrednotenje zunanjih dobaviteljev in izvajalcev ter vsakega posamezno oceniti. S tem dobimo matriko dobaviteljev in tudi oceno uspešnosti posameznega dobavitelja.

Kazalniki, ki jih je potrebno analizirati v primeru reklamacij zunanjim dobaviteljem so:

• število in vrste (klasifikacija) reklamacij zunanjim dobaviteljem,
• analize glede na strukturo napak in vzrokov ter
• zastavljene cilje (ocena izvedbe zunanjih dobaviteljev in zunanjih izvajalcev).

Planiranje ukrepov za izboljšanje kakovosti

Cilji kakovosti normalno pomenijo izboljšanje stanja določenega kazalnika. Razliko med ciljem in stanjem kakovosti moramo preseči s sprejetjem ustreznih ukrepov. Ti so različni, ko govorimo o proizvodnem procesu, izvedbi montaže in izvedbi zunanjih izvajalcev ter dobaviteljev.

Učinkovite ukrepe lahko sprejmemo le na osnovi poznavanja vzrokov za določeno stanje, zato pred sprejemom ukrepov določimo le-te.

Ukrepi, ki ji sprejemamo, so lahko:

• korektivni ukrepi za odpravo problemov kakovosti,
• preventivni ukrepi za izboljšanje kakovosti izdelkov in sistema kakovosti.

Preventivne ukrepe v proizvodnem in izvedbenem procesu lahko določimo z vpeljavo analize možnih napak in posledic le – teh (FMEA), s katero polovimo tveganja in določimo ukrepe za zmanjšanje največjih.

Za ostale procese v podjetju priporočam uvedbo SWOT analize, s katero vsak posamezen proces opredeli lastne prednosti in slabosti ter priložnosti in tveganja, ki prihajajo iz zunanjega okolja. Naslednji korak je ocena tveganj in priložnosti, na koncu pa še določitev ukrepov za zmanjšanje tveganj ali izkoristek priložnosti.

Kdo v podjetju bo prevzel nalogo, da sprejme ukrepe za odpravo določenih vzrokov oz. napak je odvisno od vrste vzroka oz. napake in v katerem procesu se pojavlja. Nadzor nad omenjenimi metodami je obvezen, prav tako ne sme manjkati akcijski plan (PDCA – plan, do, check, act).

Metoda vodenja priprave in realizacije programa

Standardizacija naj se vrši prek ene osebe, v sodelovanju s strokovnjaki posameznih procesov v podjetju (ni nujno, da o posameznem procesu največ ve vodja – poloviti je potrebno organizacijsko znanje). Predloge ciljev kakovosti je potrebno postaviti glede na analizo preteklega leta. Ukrepe za izboljšanje se določi s skrbniki procesov (vodje) glede na delitev dela in poznavanje problematike na posameznem področju dela.

V primeru proizvodnje priporočam opredelitev plana kakovosti. Usklajevanja, potrjevanja, spremljanje in po potrebi korigiranje se naj izvaja na sestankih kakovosti oziroma na vodstvenem pregledu, če se ta izvaja mesečno ali kvartalno. Prav tako naj se spremlja uspešnost realizacije, katera naj se obravnava na vodstvenem pregledu. Zapisi sestankov so nujni, prav tako sklepi le – teh in akcijski plan dogovorjenih ukrepov.